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零售银行大堂经理技能提升高级课程(4DVD+教程)

【报告名称:】

零售银行大堂经理技能提升高级课程(4DVD+教程)

【关 键 词:】

大堂经理,客户忠诚度,理财师

【报告格式:】印刷版/电子版
【释放日期:】2009年2月
【交付方式:】特快专递/E-MAIL
【中文版价格:】印刷版:8000RMB;电子版:9000RMB;印刷版+电子版:10000 RMB
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报告描述
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报告目录

第一部分:营业厅转型
一、重点介绍
银行网点转型内容和要素
网点人员转型
银行大堂经理:一道靓丽风景
从结算型向服务营销型转变
二、流程演示
网点功能分区介绍
客户引导区,
客户休息区,
个人业务顾问区,
个人理财中心,
现金柜台区,
自助服务区
三、王丙森先生讲营业厅转型

第二部分:大堂经理职责定位
一、重点介绍
大堂经理角色定位和工作职责
金牌大堂经理服务价值
大堂经理的角色定位
大堂经理工作内容和业务范围
大堂经理胜任“ASK”模型
大堂经理综合素质要求
二、流程演示
客户引导流程
指导添单流程,
引导VIP客户,
推荐自助设备,
移动柜员流程,
回答客户咨询流程,
销售推荐流程,
三、王丙森先生讲营业厅转型

第三部分:大堂经理服务礼仪
一、重点介绍
仪态——站姿
仪态——坐姿
仪态——蹲姿
仪态——微笑
礼仪——握手
礼仪——交换名片
服装纺织——服装准备
服装——备品准备
服装——首饰选择
二、王丙森先生讲大堂经理服务礼仪

第四部分:大堂经理现场管理
一、重点介绍
大堂经理岗位服务与管理
处理异议时常见错误行为
应对客户异议与疑虑技巧
二、流程演示
员工晨会部分:
明确告知应该做什么,
做到早期发现异常情况,
防止人为失误或遗漏,
并始终维持正常状态
大堂经理工前准备
各功能分区内部检查
大堂经理准备移动柜员夹内物品;
大堂经理后备流程
指导员工行为流程
对仪容仪表语言行为规范给与指导,
工作行为出色给与表扬,
合理安排柜员流程缩短柜台等待时间
营业终了,大堂经理准备

第五部分:客户不满与投诉管理
一、重点介绍
客户离开我们的原因
抱怨的客户会……
若抱怨得到有效处理又会……
如何处理顾客不满——做什么
如何处理顾客不满——不做什么
处理投诉的原则
处理投诉的原则的认同用语
如何对付无理取闹客户?
二、流程演示
安排优先服务流程
客户错过叫号
紧急挂失
客户投诉及后续处理
发现潜力客户
客户推荐
现场客户投诉处理流程
三、王丙森先生讲客户不满与投诉管理

第六部分:大堂经理客户营销活动
学习时间:2.5个小时

NO:09-28

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